Handlingsorienteret rapportering
En kunde er ikke bare en kunde. Nogle kunder er langt vigtigere for virksomheden end andre. Derfor anbefaler vi, at en naturlig del af en kundeanalyse indeholder en analyse af, hvordan de forskellige kundesegmenter opfatter virksomheden og de produkter og serviceydelser, som den tilbyder markedet? Opfattes virksomheden mere positivt i de attraktive kundesegmenter – eller har den svært ved at differentiere sin kundebehandling?
Ved at se på forholdet mellem kundernes loyalitet og tilfredshed kan vi opdele kunderne i fem segmenter. Samtidig har vi mulighed for at identificere prioriteringsområderne.
Loyalitetssegmenteringen og prioriteringskortet har vist sig at være meget stærke værktøjer for vores kunder, som efterspørger rapportindhold man kan handle efter.
 |
|
Er dine kunder på vej væk?
Nogle kunder er trods høj tilfredshed troløse (typisk i brancher, hvor det som kunde er nemt at skifte leverandør, detail, flyselskaber m.v.), mens andre trods stor utilfredshed alligevel fortsat er trofaste kunder (typisk i brancher hvor et skift er vanskeligt, pension, bank, m.v.)
Men den kritiske kunde må som udgangspunkt betragtes som på vej væk fra virksomheden. Ennovas erfaring viser, at under normale konkurrencevilkår vil 50-60 procent af de kritiske kunder, ikke længere være kunder om to år.
Hvis din virksomhed ønsker at knytte målingen til bestemte scenarier såsom callcenter-aktivitet eller andre kontaktpunkter, har vi hos Ennova stor erfaring med at udføre hændelsesbaserede målinger. Læs mere om denne type måling her>>
 |
DONG Energy Læs om DONG Energys erfaringer med måling af kundetilfredshed i samarbejde med Ennova her>> |
Opfølgning er en stor del af arbejdet med analyser, læs mere hvordan vi kan støtte op om processen her>>
|
|
Kontakt Ønsker du at vide mere om ovenstående så kontakt Pernille Lundtoft Jensen på telefon: 86 20 21 20 eller e-mail: plj@ennova.dk |
